智能客服類型對消費(fèi)者推薦說服力的影響效應(yīng)——兼論人機(jī)信任感的中介作用及擬人化的調(diào)節(jié)作用

摘要： 智能客服是提升服務(wù)效率、節(jié)約營銷成本和增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度的有效手段。本文借助兩個(gè)情景實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證智能客服類型對消費(fèi)者推薦說服力的影響效應(yīng)和人機(jī)信任感的中介作用及擬人化的調(diào)節(jié)作用。研究發(fā)現(xiàn)：與管家型智能客服相比，伙伴型智能客服更能顯著提升消費(fèi)者推薦說服力；人機(jī)信任感在智能客服類型影響推薦說服力中起完全中介作用，消費(fèi)者對伙伴型智能客服的人機(jī)信任感高于管家型智能客服；擬人化能夠強(qiáng)化智能客... （共4頁）